UMAY · Аналитика негативных отзывов
App Store + Google Play · 219 оценок, 156 с текстом · снимок на 16 июня 2026
Главное за 30 секунд
- 32% текстовых отзывов — негатив (50 из 156), и почти все резкие: 41 из 50 — это 1★. Люди ставят кол не «по настроению», а из-за конкретных сбоев.
- Негатив растёт: март 10 → апрель 13 → май 17. Проблема не разовая, а усиливается по мере притока пользователей.
- Google Play страдает сильнее iOS — 41 негатив против 9. Андроид-сборка и онбординг требуют приоритета.
- Корень — не «не понравилось», а 4 технических/сервисных провала: «Network error» на регистрации, лаги приложения, недоступная поддержка, доставка в месяц. Цена — пятый, но управляемый коммуникацией фактор.
Доля негатива
32%
50 из 156 с текстом
Негатив: GP / iOS
41 / 9
Google Play в фокусе
Тренд за 3 мес
↑ +70%
10 → 17 в месяц
Динамика негатива по месяцам
Поляризация оценок (все рейтинги)
Разбор по темам — что и почему
Приложение Стабильность и онбординг
16 жалоб · GP 13 / iOS 3 — тема №1
2★ GP«приложение сильно лагает при прокрутке вверх и вниз, при переходе на товар — серьёзные зависания»
1★ iOS«Невозможно пройти регистрацию, ужасное приложение»
1★ GP«приложение очень опасное с вирусом… без конца приходит спам-уведомление»
Почему: связка из трёх дефектов — лаги/зависания при скролле и переходах, падение регистрации с «ошибкой сети», и агрессивные push/SMS, которые читаются как спам. Пользователь не успевает дойти до покупки — ставит 1★ на входе.
Что улучшить: профилировать и убрать фризы списков (виртуализация, ленивые изображения); починить регистрацию (см. ниже); сократить частоту и тон уведомлений, дать явный opt-out.
Регистрация «Network error» блокирует вход
7 жалоб · GP 6 / iOS 1
2★ GP«3 раза пыталась зарегистрироваться. Пишет — ошибка сети, при том что интернет есть и мобильный, и домашний»
1★ iOS«Network error каждый раз»
1★ GP«после регистрации без конца приходят спамы с кодом, в общем мошенники»
Почему: это не каприз, а баг — «ошибка сети» при рабочем интернете указывает на проблему на стороне API/SMS-провайдера (таймауты, лимиты, регион). Каждый такой случай = гарантированный 1★ ещё до первого экрана. Самая дешёвая в починке и самая болезненная тема.
Что улучшить: логировать ошибки регистрации с кодами; проверить SMS-провайдера и таймауты; добавить ретрай и понятный текст вместо «Network error»; альтернативный вход (e-mail / соцсети).
Цены Восприятие «дорого» vs конкуренты
9 жалоб · все Google Play
1★ GP«цены космос, не вижу смысла»
1★ GP«цены выше, чем у других платформах… бонусов нельзя потратить бесплатно»
1★ GP«даже на Каспи с более быстрой доставкой дешевле»
Почему: прямое сравнение с Temu / Ozon / Kaspi. Усугубляется тем, что бонусы воспринимаются как «нельзя реально потратить» — ценность программы лояльности не считывается.
Что улучшить: подсветить выгоду (бонусы до 40%, акции) в карточке товара; пересмотреть наценку в чувствительных категориях; честно объяснить условия бонусов, убрать ощущение «фантиков».
Доставка + Доверие Сроки и недоступная поддержка
6 жалоб · и упоминается в «Общем»
1★ iOS«Заказ делала 24 октября, доставка стояла 6 ноября. Сегодня 20 ноября — никто не отвечает! Где мой товар?»
1★ GP«заказ так и не пришёл, месяц жду. Тех. поддержка не отвечает, дали номер — он отключён»
2★ GP«Для чего им мой ИИН и данные удостоверения? Написано для доставки, но я сомневаюсь»
Почему: срок «14–21 день» сам по себе долгий для маркетплейса, а когда он ещё и срывается без связи с поддержкой — клиент чувствует себя обманутым и пишет «развод». Запрос ИИН без объяснения добивает доверие.
Что улучшить: рабочий и заметный канал поддержки (тот, что в скрипте: Пн–Пт 9–18) + автоответ о сроках; честный статус заказа с трекингом; прозрачно объяснить, зачем нужен ИИН (таможня/оформление), или убрать обязательность.
Общее Прочее (out-of-stock, навязчивые звонки)
10 жалоб · разное
1★ GP«нажимаешь заказать — лапша становится не в наличии» (сток рассинхронизирован с корзиной)
1★ GP«зачем-то звонят менеджеры, навязывают заказать товар»
Почему: часть — реальные сигналы (сток не синхронизирован при оформлении, навязчивые звонки), часть — эмоциональный шум без конкретики.
Что улучшить: синхронизировать наличие на этапе корзины/чекаута; пересмотреть скрипт исходящих звонков (не навязывать).
Сквозные причины — что бьёт по всем темам сразу
| Причина | Как проявляется | Эффект на рейтинг |
|---|
| Поддержка недоступна | «не отвечает», «телефон отключён», «игнор» — в доставке, доверии, общем | Превращает решаемую проблему в 1★ и «развод» |
| Регистрация: ошибка сети | «Network error» при живом интернете, iOS и Android | 1★ ещё до использования продукта |
| Производительность | лаги при скролле, зависания на переходах | Ощущение «сырого» приложения |
| Сроки доставки | заявлено 14–21 дн, по факту месяц+ | Недоверие, сравнение с Kaspi/Temu |
| Спам и приватность | SMS-коды без конца, запрос ИИН | Восприятие «мошенники» |
План действий — по приоритету
| # | Что чинить | Действие | Эффект | Кто |
|---|
| P1 | Регистрация «Network error» | Логи + проверка SMS-провайдера/таймаутов, ретрай, e-mail-вход | Убирает ~7 гарантированных 1★/мес на входе | Бэкенд + моб. |
| P1 | Поддержка недоступна | Включить рабочий канал (Пн–Пт 9–18), автоответ о сроках, дежурный по 1–2★ | Снимает «развод», возвращает клиентов | Поддержка |
| P1 | Лаги приложения (Android) | Профилировать списки, виртуализация, ленивые картинки | Бьёт по теме №1 (16 жалоб) | Моб. команда |
| P2 | Сроки доставки | Честный трекинг-статус, алерт при срыве срока | Меньше «где мой заказ» | Логистика |
| P2 | Сток на чекауте | Синхронизация наличия в корзине | Убирает «стало не в наличии» | Бэкенд |
| P2 | Цены / бонусы | Подсветить выгоду и условия бонусов в UI | Меняет восприятие «дорого» | Продукт |
| P3 | Спам / ИИН | Снизить частоту push/SMS, объяснить запрос ИИН | Снимает «мошенники» | Продукт + юр. |
Что делаю я (дашборд) vs что команда
Я — на стороне отзывов
- Авто-теги тем + ответы по теме/звёздам (RU+KZ) — уже есть
- Ответы на все негативные: App Store из дашборда, Google Play — копией в Console
- Статус «отвечено», чтобы ни один негатив не пропал
- Еженедельный срез: новые темы, динамика, что выстрелило
- Можно добавить алерт на новые 1–2★ (Telegram/почта)
Команда — на стороне продукта
- P1: починить регистрацию и поддержку — это половина негатива
- P1: стабилизировать Android-сборку
- P2: трекинг доставки + синхронизация стока
- P2: коммуникация цен и бонусов в UI
- Замерить эффект через 4 недели по этому же дашборду